Chargé d'Assistance Téléphonique H/F - Liem Idf
Chargé d'Assistance Téléphonique H/F
Liem Idf · Lisses - 91 · CDI
Les missions du poste
LIEM IDF société filiale du groupe CASTLES TECHNOLOGY, accompagne ses clients dans la réparation, l'entretien et le reconditionnement d'appareils d'encaissement par carte bancaire en France.
Professionnalisme et respect sont les valeurs portées par nos équipes d'une quarantaine de personnes au quotidien.
DESCRIPTION DU POSTE
Vous serez l'interlocuteur privilégié pour la réception, l'analyse et le suivi des demandes clients (banques et commerçants). Vous recueillerez les informations nécessaires, qualifierez les besoins et assurerez un suivi rigoureux des dossiers, en veillant à la traçabilité des échanges. Vous serez également chargé(e) du suivi des demandes de niveau 3 relatives aux développements et aux corrections matérielles et logicielles (hardware et software), en coordination avec l'équipe R&D.
En lien étroit avec les équipes internes, notamment la préparation et la logistique, vous contribuerez à la coordination des actions, à la résolution des demandes et à l'amélioration continue de la qualité de service. Vous participerez également à la création et à la structuration d'une base de connaissances dédiée à votre service, afin de formaliser et de capitaliser les expériences acquises par l'équipe, et de faciliter le partage des connaissances entre les différents agents.
MISSIONS
Sans que cette liste soit exhaustive, vos principales missions seront :
- Gestion des demandes clients
Réceptionner, analyser et qualifier les demandes des banques et des commerçants, recueillir les informations nécessaires et apporter un premier niveau d'accompagnement adapté ;
- Suivi et traçabilité des dossiers
Assurer le suivi des demandes et des réclamations, documenter les échanges et mettre à jour les informations dans les outils de suivi ;
- Coordination des demandes de niveau 3
Assurer le suivi des demandes relatives aux développements et aux corrections matérielles et logicielles (hardware et software), en lien avec l'équipe R&D ;
- Coordination opérationnelle
Collaborer avec les équipes internes, notamment la préparation et la logistique, afin de faciliter le traitement des demandes et d'assurer une bonne circulation des informations ;
- Gestion des situations complexes
Identifier les difficultés rencontrées, structurer les informations recueillies et assurer leur transmission aux interlocuteurs compétents pour faciliter leur résolution ;
- Création et structuration d'une base de connaissances
Formaliser les procédures, documenter les situations rencontrées et capitaliser sur les expériences du service afin de faciliter le partage des connaissances entre les différents agents ;
- Amélioration continue du service
Identifier les difficultés récurrentes, analyser les retours clients et proposer des pistes d'amélioration des processus et des pratiques du service.
PROFIL
Vous êtes titulaire d'un diplôme de niveau Bac +3 minimum et disposez d'une expérience en gestion de dossiers, en coordination opérationnelle, en analyse ou en suivi d'activité, idéalement dans le secteur de la monétique ou de la banque.
Vous possédez d'excellentes capacités d'analyse, de synthèse et de rédaction, ainsi qu'un réel sens de l'organisation. Vous savez recueillir et structurer des informations, assurer un suivi rigoureux des demandes et coordonner les échanges entre différents interlocuteurs.
Nous recherchons une personne dynamique et pédagogue, dotée d'excellentes aptitudes en communication orale et écrite, à l'aise au téléphone et faisant preuve de réactivité et de diplomatie. Autonome et méthodique, vous appréciez le travail en équipe et savez faire preuve de polyvalence. Une expérience dans les métiers du service client est attendue.
Contexte international oblige, la maîtrise de la langue anglaise est attendue, y compris pour les outils informatiques essentiels notamment Microsoft office.
Pour réussir sur le poste proposé, vous devez faire preuve de qualités relationnelles et rédactionnelles, de coordination et de structuration. Vous devez également être proactif et impliqué, avec la capacité de travailler à la fois en toute autonomie mais aussi en toute polyvalence avec votre équipe.
Professionnalisme et respect sont les valeurs portées par nos équipes d'une quarantaine de personnes au quotidien.
DESCRIPTION DU POSTE
Vous serez l'interlocuteur privilégié pour la réception, l'analyse et le suivi des demandes clients (banques et commerçants). Vous recueillerez les informations nécessaires, qualifierez les besoins et assurerez un suivi rigoureux des dossiers, en veillant à la traçabilité des échanges. Vous serez également chargé(e) du suivi des demandes de niveau 3 relatives aux développements et aux corrections matérielles et logicielles (hardware et software), en coordination avec l'équipe R&D.
En lien étroit avec les équipes internes, notamment la préparation et la logistique, vous contribuerez à la coordination des actions, à la résolution des demandes et à l'amélioration continue de la qualité de service. Vous participerez également à la création et à la structuration d'une base de connaissances dédiée à votre service, afin de formaliser et de capitaliser les expériences acquises par l'équipe, et de faciliter le partage des connaissances entre les différents agents.
MISSIONS
Sans que cette liste soit exhaustive, vos principales missions seront :
- Gestion des demandes clients
Réceptionner, analyser et qualifier les demandes des banques et des commerçants, recueillir les informations nécessaires et apporter un premier niveau d'accompagnement adapté ;
- Suivi et traçabilité des dossiers
Assurer le suivi des demandes et des réclamations, documenter les échanges et mettre à jour les informations dans les outils de suivi ;
- Coordination des demandes de niveau 3
Assurer le suivi des demandes relatives aux développements et aux corrections matérielles et logicielles (hardware et software), en lien avec l'équipe R&D ;
- Coordination opérationnelle
Collaborer avec les équipes internes, notamment la préparation et la logistique, afin de faciliter le traitement des demandes et d'assurer une bonne circulation des informations ;
- Gestion des situations complexes
Identifier les difficultés rencontrées, structurer les informations recueillies et assurer leur transmission aux interlocuteurs compétents pour faciliter leur résolution ;
- Création et structuration d'une base de connaissances
Formaliser les procédures, documenter les situations rencontrées et capitaliser sur les expériences du service afin de faciliter le partage des connaissances entre les différents agents ;
- Amélioration continue du service
Identifier les difficultés récurrentes, analyser les retours clients et proposer des pistes d'amélioration des processus et des pratiques du service.
PROFIL
Vous êtes titulaire d'un diplôme de niveau Bac +3 minimum et disposez d'une expérience en gestion de dossiers, en coordination opérationnelle, en analyse ou en suivi d'activité, idéalement dans le secteur de la monétique ou de la banque.
Vous possédez d'excellentes capacités d'analyse, de synthèse et de rédaction, ainsi qu'un réel sens de l'organisation. Vous savez recueillir et structurer des informations, assurer un suivi rigoureux des demandes et coordonner les échanges entre différents interlocuteurs.
Nous recherchons une personne dynamique et pédagogue, dotée d'excellentes aptitudes en communication orale et écrite, à l'aise au téléphone et faisant preuve de réactivité et de diplomatie. Autonome et méthodique, vous appréciez le travail en équipe et savez faire preuve de polyvalence. Une expérience dans les métiers du service client est attendue.
Contexte international oblige, la maîtrise de la langue anglaise est attendue, y compris pour les outils informatiques essentiels notamment Microsoft office.
Pour réussir sur le poste proposé, vous devez faire preuve de qualités relationnelles et rédactionnelles, de coordination et de structuration. Vous devez également être proactif et impliqué, avec la capacité de travailler à la fois en toute autonomie mais aussi en toute polyvalence avec votre équipe.
Le profil recherché
Experience: 1 An(s)
Compétences: Gestion de projet,Gestion des incidents,Suivi et mise à jour de banques de données de références, de nomenclatures, ...,Accompagner des clients à l'utilisation d'un produit ou d'un équipement,Adapter ses comportements à des interlocuteurs différents,Analyser les besoins techniques des clients,Assurer la formation technique des utilisateurs,Communiquer à l'oral en milieu professionnel,Coordonner les activités avec d'autres équipes techniques,Elaborer des stratégies de résolution de problèmes complexes,Faciliter la collaboration interdépartementale pour le support technique,Gérer des situations de crise ou d'urgence,Gérer les incidents et les problèmes techniques,Gérer les retours des clients pour améliorer les services,Maintenir une communication efficace avec les clients,Organiser une prestation d'assistance technique,Proposer des solutions techniques adaptées,Rédiger des documents techniques en respectant les normes en vigueur,Transmettre un problème technique complexe à un spécialiste,Utiliser des logiciels spécifiques,Excel (niveau avancé),Connaissance des technologies monétiques,Esprit d'analyse et de synthèse
Langues: Anglais souhaité
Permis: B - Véhicule léger souhaité
Qualification: Employé qualifié
Secteur d'activité: Tierce maintenance de systèmes et d'applications informatiques
Liste des qualités professionnelles:
Avoir l'esprit d'équipe : Capacité à travailler et à se coordonner avec les autres au sein de l'entreprise pour réaliser les objectifs fixés.
Etre force de proposition : Capacité à initier, imaginer des propositions nouvelles pour résoudre les problèmes identifiés ou améliorer une situation. Être proactif.
Organiser son travail selon les priorités et les objectifs : Capacité à planifier, prioriser, anticiper des actions, en tenant compte des moyens, des ressources, des objectifs et du calendrier pour les réaliser.
Compétences: Gestion de projet,Gestion des incidents,Suivi et mise à jour de banques de données de références, de nomenclatures, ...,Accompagner des clients à l'utilisation d'un produit ou d'un équipement,Adapter ses comportements à des interlocuteurs différents,Analyser les besoins techniques des clients,Assurer la formation technique des utilisateurs,Communiquer à l'oral en milieu professionnel,Coordonner les activités avec d'autres équipes techniques,Elaborer des stratégies de résolution de problèmes complexes,Faciliter la collaboration interdépartementale pour le support technique,Gérer des situations de crise ou d'urgence,Gérer les incidents et les problèmes techniques,Gérer les retours des clients pour améliorer les services,Maintenir une communication efficace avec les clients,Organiser une prestation d'assistance technique,Proposer des solutions techniques adaptées,Rédiger des documents techniques en respectant les normes en vigueur,Transmettre un problème technique complexe à un spécialiste,Utiliser des logiciels spécifiques,Excel (niveau avancé),Connaissance des technologies monétiques,Esprit d'analyse et de synthèse
Langues: Anglais souhaité
Permis: B - Véhicule léger souhaité
Qualification: Employé qualifié
Secteur d'activité: Tierce maintenance de systèmes et d'applications informatiques
Liste des qualités professionnelles:
Avoir l'esprit d'équipe : Capacité à travailler et à se coordonner avec les autres au sein de l'entreprise pour réaliser les objectifs fixés.
Etre force de proposition : Capacité à initier, imaginer des propositions nouvelles pour résoudre les problèmes identifiés ou améliorer une situation. Être proactif.
Organiser son travail selon les priorités et les objectifs : Capacité à planifier, prioriser, anticiper des actions, en tenant compte des moyens, des ressources, des objectifs et du calendrier pour les réaliser.
Compétences requises
- Anglais
- Travail en équipe
- Amélioration continue
- Autonomie
- Excel
- Rigueur et méthode
- Pro-activité
- Esprit d'analyse
- Force de proposition
- Réactivité
- Sens de l'organisation
- Capacité d'adaptation
- Gestion de situations complexes
- Gestion des incidents