Incident Manager H/F - Safran

Safran est un groupe international de haute technologie opérant dans les domaines de l'aéronautique (propulsion, équipements et intérieurs), de l'espace et de la défense. Sa mission : contribuer durablement à un monde plus sûr, où le transport aérien devient toujours plus respectueux de l'environnement, plus confortable et plus accessible. Implanté sur tous les continents, le Groupe emploie 100 000 collaborateurs pour un chiffre d'affaires de 27,3 milliards d'euros en 2024, et occupe, seul ou en partenariat, des positions de premier plan mondial ou européen sur ses marchés.
Safran est la 2ème entreprise du secteur aéronautique et défense du classement « World's Best Companies 2024 » du magazine TIME.

Safran Aircraft Engines conçoit, produit et commercialise, seul ou en coopération, des moteurs aéronautiques civils et militaires aux meilleurs niveaux de performance, fiabilité et respect de l'environnement. La société est notamment, à travers CFM International*, le leader mondial de la propulsion d'avions commerciaux courts et moyen-courriers.
* CFM International est une société commune 50/50 de Safran Aircraft Engines et GE Aerospace.

Parce que nous sommes persuadés que chaque talent compte, nous valorisons et encourageons les candidatures de personnes en situation de handicap pour nos opportunités d'emploi.
Vous voyez un avion ? C'est simple, le groupe Safran fait tout dans l'avion, sauf l'avion !
Et nous, Safran Aircraft Engines, notre mission c'est de concevoir, produire et commercialiser nos moteurs tout en assurant leur support depuis plus de 110 ans ! La transformation digitale est un tremplin pour atteindre les challenges de la société et la DSI a une ambition : rendre tout cela possible.
Composée de plus de 500 collaborateurs la DSI est en pleine transformation pour soutenir sa croissance et relever les défis technologiques de demain.
Envie d'embarquer au sein de la Direction du Système d'Information ? C'est par ici !

L'incident Manager, en complément de l'activité transverse de coordonnateur de la cellule de crise dédiée aux incidents informatiques majeurs, s'inscrit dans le processus de gestion des incidents.

A ce titre, vous avez pour principales missions :

1) En transverse, le rôle de coordinateur de la cellule de crise en cas d'incident majeur
avéré :
- Mettre autour de la table les parties prenantes (DSI, TMA, Infogérant, ...) ;
- Assurer la communication de crise ;
- Alerter le Management et les parties prenantes des difficultés rencontrées pouvant être un frein à la résolution de l'incident ;
- Restituer la synthèse des actions menées dans les différents comités de suivi et/ou de pilotage pour en faciliter la prise de décision ;
- Contribuer à la démarche d'amélioration continue de façon active.

2) La gestion des incidents :
- Piloter le processus Incident Management conformément aux bonnes pratiques ITIL.
- Définir, suivre et améliorer les indicateurs de performance du processus (MTTR, respect des SLA, nombre d'incidents majeurs, incidents récurrents, disponibilité des services).
- Suivre les investigations menées pour résoudre les incidents et en vérifier la qualité.
- Participer à l'analyse de tendances des résultats de service.
- Participer au suivi quotidien du portefeuille des incidents en cours.
- Participer à l'élaboration des rapports périodiques (hebdomadaire, mensuel, annuel) sur le traitement des incidents et réaliser des analyses des causes, impacts et récurrences.
- Animer les posts mortem des incidents majeurs.

Une forte collaboration avec les change managers et problem managers sera de mise :
- Identifier les incidents récurrents et s'assurer de leur prise en charge par le processus Problem Management.
- Contribuer aux analyses post-incidents et au suivi des plans d'actions.

- Expérience :
Une expérience en qualité de Service Delivery Manager et/ou Incident Manager est généralement requise.

- Compétence :
o Capacités à gérer les situations de crise
o Organisation et capacité à prioriser
o Sens de l'écoute et de la communication
o Esprit d'analyse et sens des enjeux métiers
o Maîtrise de l'anglais indispensable
o Connaissance des processus ITIL Incident, Problem et Change Management.
o Maîtrise d'un outil ITSM (ServiceNow ou équivalent).
o Expérience dans des environnements critiques à forte disponibilité.
o Capacité à coordonner des équipes et partenaires internationaux dans un contexte multiculturel.

• Anglais
• Amélioration continue
• ITIL
• Communication de crise
• Esprit d'analyse
• Management d'équipe
• Analyse des causes